NPS: Net Promoter Score é o nome da metodologia criada pela empresa Bain & Company para medir a qualidade da relação de um negócio com o seu público. Parece até simples demais para ser tão eficiente, mas é isso mesmo: dá para medir a qualidade da relação de forma quantitativa e qualitativa com somente duas perguntas.

Satisfação dos clientes com pesquisa NPS

De zero a 10, como vai a satisfação dos seus clientes?

Uma das formas mais sinceras de saber se a empresa está caminhando para o lugar certo é medir a satisfação dos clientes. Até porque, se no fim da história, o cliente é a fonte que mantém as contas pagas e a empresa lucrativa, nada mais óbvio do que entender como está a percepção da fonte e realizar os ajustes para manter a satisfação em um nível saudável.

Para entender melhor porque o NPS é tão valioso, vamos destrinchar as duas perguntas.

Quantitativa: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa (ou produto) para um amigo? 

Pesquisa NPS - Você indicaria para um amigo?

O consumidor já errou muito e por isso tem medo de errar novamente em qualquer compra. Afinal, ninguém gosta de perder dinheiro em algo que o valor não é suficiente para justificar a compra.

Somos desconfiados por natureza, logo ter a recomendação de alguém em que o cliente confia nos faz “herdar” confiabilidade. A  pergunta, apesar de quantitativa (resposta de 0 a 10), tem uma carga subjetiva na palavra “amigo”.

Ninguém recomendaria algo ruim a um amigo e se não recomendaria a um amigo, porque recomendaria a sí mesmo? Logo, esta pergunta é a chave não somente para a recomendação, mas também para a recompra. Tanto recomendação, quanto recompra, são cruciais para o mercado, já que são as maneiras mais baratas de se realizar vendas: vender para clientes que já conhecem a empresa e para seus amigos.

Qualitativa: por que você deu essa nota?

Pergunta Qualitativa: Por que você deu essa nota?

A pergunta qualitativa possibilita entender melhor o cliente.

Se ele deu uma nota baixa, o cliente falará os pontos que você precisa melhorar para melhorar a satisfação dele.

Se deu uma nota alta, apontará a principal razão que mais o deixa satisfeito na empresa, ou seja, uma marca conquistada que você não pode abrir mão. A surpresa aqui é que nem sempre os pontos fortes na percepção do cliente são os que a gente espera. E por mais que tenhamos a tendência a investir em estrutura, maquinário, arquitetura, design, etc, é bem possível que você note que boa parte das razões para dar uma nota alta está ligada ao relacionamento com o cliente.

Vantagens da NPS

É extremamente simples e extremamente poderoso. O formato da NPS traz vantagens como:

Rapidez para o cliente – Ninguém gosta de ficar respondendo longos questionários.

Facilidade de análise – Por não ter grande espaço de variações, são poucos caminhos de resultados que surgem. Nos economiza tempo ao analisar os dados.

Facilidade de manter e acompanhar a evolução da satisfação – Um fator favorece o outro. Como não é tão difícil de se analisar, acaba sendo mais barato (em termos de tempo) para manter.

Como mensurar o NPS

É um método bem simples, mas só obter as respostas não basta. Para mensurar o NPS, as respostas são divididas em três categorias:

Notas 9 e 10: são os considerados promotores. Esses gostam da empresa (ou do produto), provavelmente tem intenção de consumir novamente e recomendariam a um amigo – como o segundo caminho que apresentamos no primeiro parágrafo deste texto.

Notas 7 e 8: são os considerados neutros. Não é provável que ele espalhe a marca por aí, mas dificilmente vai falar mal ou desencorajar outros a consumirem o produto ou serviço.

Notas 0 a 6: esses são os detratores. Pessoas insatisfeitas, que podem prejudicar sua marca. São eles que vão puxar sua NPS pra baixo.

A fórmula é bem simples: ignore os neutros, pegue o número de promotores e diminua o número de detratores. Depois, divida esse resultado pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa.

Exemplo:

  • 200 pessoas responderam à pesquisa;
  • 80 deram notas 9 ou 10;
  • 100 deram notas 7 ou 8;
  • 20 deram notas de 0 a 6;
  • Então o cálculo é: (80-20)/200 = 30%.

Meu resultado está bom?

Segundo a própria fórmula, a nota do NPS pode ir de 100% a -100%.

Quando estamos próximos de 100%, o número de clientes satisfeitos faz com que a quantidade de clientes insatisfeitos seja irrelevante.

Quando se está próximo de -100%, o contrário acontece, permitindo resumir que a maioria dos clientes que tomam partido sobre a empresa estão insatisfeitos.

Quando temos um NPS próximo de zero, se resume que oferecemos um serviço “mediano”.

30% está baixo? Está alto? Depende do setor. O ideal neste caso é tomar referências em outras empresas do mesmo segmento. Segundo um estudo da Temkin Group (em inglês), existem setores onde o NPS médio é 11%, e outros que tem a média de 48%.

Porém, a melhor forma de saber se está alto ou baixo é tendo a própria empresa como referência, fazendo a pesquisa NPS de maneira recorrente, para então se nortear, sabendo se a empresa está melhorando ou piorando sua qualidade na percepção do cliente.

E quem não responde?

Imagine que sua empresa vá fazer a pesquisa com 300 pessoas e você faz a pesquisa NPS via e-mail. Dessas, somente 100 respondem. Como esses 200 que restaram são considerados? Bom, o indicado é ignorar quem não responde na conta, pois a pessoa pode estar tanto satisfeita ou insatisfeita, e não respondeu por falta de tempo, porque o e-mail não chegou, ou por outro motivo.

É preciso considerar a qualidade do próprio e-mail marketing, evitando erros comuns de envio.

Se a aderência de respostas for muito baixa, aumente o público estudado. É importante que o processo todo seja rápido, com pouco espaço entre o início e o fim da coleta de informações, para que o recorte seja preciso.

Uma atenção especial aos clientes insatisfeitos

Pesquisa NPS: Uma atenção especial aos clientes insatisfeitos

Nesta parte deve haver, da parte da empresa, sensibilidade e carinho ao analisar os dados. É preciso dar atenção especial às respostas dos detratores, a fim de melhorar os pontos indicados. Abaixo existem alguns aprendizados possíveis com as notas baixas:

  • Promovendo ações simples, melhoramos a satisfação dos clientes. Na maioria das vezes é algo simples que está faltando, como uma resposta rápida, mais proatividade, ou então erros do processo.
  • A maioria das insatisfações se dão pelo mesmo problema, o que deve ser encarado com entusiasmo, já que melhoraremos a satisfação resolvendo somente um problema.
  • Existem clientes que não estão no FIT. Pode ser que alguns clientes que compraram simplesmente não se identificaram com o produto ou serviço, pois as necessidades desta pessoa não estão claras, ou então não se encaixam com a proposta que a empresa oferece. Neste caso, vale a pena analisar se é necessário adaptar o serviço, ou então optar pelo não relacionamento com o cliente.

Melhoria contínua e atenção aos insights

Pesquisas são ferramentas valiosas. Elas fornecem números e “pistas” que podem guiar os futuros passos da empresa – são os chamados “insights”. Com os números você vai poder medir a satisfação dos clientes. Com as respostas qualitativas você pode obter ideias. Por isso sempre peça a razão por trás da nota.

Serão respostas que vão dar substância para a criação de planos de ação que vão aumentar a chance de melhores resultados nas próximas pesquisas.

Ao realizar uma pesquisa de satisfação, de uma forma de outra temos duas opções: colocar a pesquisa na gaveta ou tomar ações para reforçar a satisfação dos clientes. Normalmente, as empresas que crescem escolhem a segunda opção.

Alguma dúvida? Poste nos comentários ou fale conosco.

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