Utilizado por diversas empresas no mundo todo para otimizar a relação com o público, o CRM surgiu como um conceito disposto a solucionar problemas e melhorar o acompanhamento da jornada de compra dos clientes. Dentro dessa realidade, aplicar o CRM para instituições de ensino auxilia no planejamento de ações, contribuindo para que colaboradores consigam trabalhar em prol do mesmo objetivo: atrair mais alunos e, consequentemente, aumentar a receita da instituição.
Em nossa agência atendemos instituições que utilizam CRM para administrar os leads e gerir ações estratégicas em busca da conversão de visitantes em clientes.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente. A definição do termo é bem ampla, mas não errada, pois as plataformas de CRM visam integrar todas as informações disponíveis sobre os clientes (sejam dados de contato e até mesmo de atividades) em um único lugar. Ao mesmo tempo que permite que diversos colaboradores compartilhem informações de atendimento do cliente entre si. Assim, os esforços são concentrados e o relacionamento com o cliente é aprimorado constantemente.
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Tipos de CRM
Em geral, quando falamos sobre CRM, o que vem na mente das pessoas é o software online, mas existe também um outro tipo, que não usa a internet. Entenda a diferença entre os dois modelos:
- CRM local – É instalado pela equipe de TI em um servidor físico da empresa. Embora tenha a vantagem de ter um controle maior do servidor que hospeda o software, a necessidade de manutenção por especialistas e o alto custo de implementação e conservação pesam como as principais desvantagens;
- CRM em Nuvem – Como o próprio nome revela, é o CRM integrado à computação em nuvem, ou seja: online. Isso permite que os colaboradores acessem de forma remota, a qualquer hora, de qualquer lugar.
Como usamos o CRM em Nuvem, esse texto abordará este tipo. Porém, cada empresa deve avaliar as necessidades e condições para implantar o modelo de CRM que achar melhor.
Como implantar o CRM?
Há diversas soluções em CRM disponíveis no mercado, alguns desenvolvidos para determinados nichos e outros que são voltados a qualquer segmento de negócio. Vale comparar os diferenciais de cada um para escolher a opção que atenda as necessidades da sua marca.
E um fator determinante nessa escolha não vem da proposta de determinado CRM, mas do panorama atual da gestão comercial da empresa. Se você deseja saber como, a Resultados Digitais oferece um quiz interativo para avaliar a Gestão Comercial da empresa e identificar quais são os pontos positivos e negativos existentes nessa área.
Vantagens da aplicação do CRM
Implementar um sistema CRM pode significar a resolução de muitos problemas enfrentados pela empresa, independente da área de atuação que se encontra. Nós listamos quatro benefícios que podem ser alcançados com a utilização desse método:
Aumento da geração de leads
O CRM atua diretamente nas ações de inbound marketing no funil de vendas da empresa, ou seja, através dele são gerenciadas ações para atrair o público em direção a marca, converter os mais engajados em leads e acompanhar as jornadas de compra realizadas.
Relacionamento mais valoroso
Acompanhar a jornada de compra do cliente possibilita ter uma visão sobre determinado lead, podendo agrupar os que tem interesse em comum para uma comunicação mais precisa, ou até na ações de remarketing para os leads que não completaram todas as fases do funil de vendas.
Otimização de tempo e esforços
Sabemos que o CRM concentra todas as informações sobre o cliente e sobre as ações realizadas na jornada de compra dele. Isso otimiza o tempo gasto em encontrar essas informações (que sem o CRM poderiam estar espalhadas) e contribui para que diferentes colaboradores possam interagir com os leads de maneira cooperada, potencializando as ações.
Análise de métricas aprimorada
Como todas as informações ficam concentradas em um só lugar, o processo de análise de dados e aplicações de métricas também fica otimizado, o que possibilita uma visão mais aprofundada e assertiva sobre os resultados obtidos, bem como identificar melhor o que funcionou e o que poderia performar mais.
O papel do CRM para Instituições de Ensino
Aplicar o CRM para instituições de ensino é uma estratégia que sempre adotamos na React, pois isso facilita muito a integração do trabalho dos nossos colaboradores, além de otimizar o feedback das instituições que atendemos sobre as ações planejadas. Nossos esforços para captar novas matrículas e fidelizar clientes não trariam os mesmos resultados positivos que conquistamos se não utilizassem essa ferramenta.
Soluções na prática
A jornada de compra de um lead em uma instituição de ensino é um caminho de várias possibilidades, mas com um só destino: converter este lead em cliente. Existem diversas estratégias e abordagens que podem ser utilizadas no CRM para instituições de ensino para esse propósito, como veremos a seguir.
Automatizar ações de marketing
O uso do CRM permite criar fluxos automatizados de interações que seguirão o cliente do início ao fim do processo no funil de vendas. Essa automação é pré-definida pela equipe de colaboradores e varia de acordo com a tomada de ações do cliente, que é nutrido de conteúdos ao avançar para cada etapa do funil.
Se engana quem pensa que a automação engloba somente ações voltadas para o lead. O compartilhamento de informações entre os colaboradores também pode ser automatizado. Assim, todos poderão ter acesso em tempo real a dados importantes, como por exemplo: as interações do lead no site, atualizações de informações de contato, possíveis razões que influenciaram no não fechamento da venda, entre outros.
Indicar cursos
Saber as informações de interação no site possibilita identificar quais áreas são de maior interesse para aquele lead. Sendo assim, a instituição consegue focar os esforços de marketing para os cursos mais promissores em atrair a atenção de determinado grupo de clientes.
Promover eventos
O CRM para instituições de ensino permite, de forma prática, comunicar eventos desenvolvidos pelas IEs e seus parceiros de maneira segmentada, potencializando a participação do público e o sucesso de determinado evento.
Fazer remarketing
O remarketing é fundamental em “recuperar” o lead que, por algum motivo, não concluiu sua jornada de compra. É nesse processo que se identifica o que motivou a perda de interesse do cliente e que se tenta novas abordagens que podem devolver o interesse perdido por este lead.
Realizar processos seletivos
CRMs voltados estritamente para instituições de ensino podem oferecer até integração para a realização de processos seletivos e vestibulares, desde a criação de landing page para divulgar a realização do processo, como também na aplicação de provas e redações online.
Realizar matrículas
O CRM para instituições de ensino permite digitalizar e automatizar as realizações de matrículas, englobando preenchimento de cadastro, envios de documentação e áreas de pagamento.
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O que não se deve fazer no CRM
Como todo sistema online, o CRM depende do acompanhamento minucioso e de processos sólidos para funcionar. O software não traz resultados sozinhos, por isso é importante se atentar sobre o que não fazer:
Não falhe nos treinamentos
A eficiência do CRM depende diretamente da boa utilização do sistema pelos colaboradores. Por isso é importante garantir que todos consigam utilizar o software da maneira correta, compreendendo suas funcionalidades e respeitando um padrão determinado pela instituição, para que os processos funcionem de forma sincronizada.
Não utilize dados poluídos
Certifique que as informações obtidas não venham com “ruídos”, com dados imprecisos. Elabore formulários bem definidos, que garantam que o lead informará os dados desejados, e padronize o controle desses dados por sua equipe.
Nunca pare de aprimorar
Softwares de CRM sofrem melhorias recorrentes, o que gera a necessidade de atualizar o treinamento da equipe. Além disso, relacionamento com clientes exige a busca por novas abordagens e testes de novas soluções. Se acomodar numa “zona de conforto” pode ser prejudicial.
Por que uma IE precisa de CRM?
Se você chegou até aqui no texto, provavelmente já foi convencido a utilizar alguma solução em CRM para instituições de ensino. E não poderia ser diferente. Entender a importância de gerenciar o relacionamento com o cliente não se aplica somente para captação de novas oportunidades, mas também em acompanhar e otimizar a relação com aqueles que já são alunos da instituição.
Compreender quais ações devem ser implementadas para cada cliente só auxilia na criação de vínculos valorosos, como também aquece o interesse de novos leads. Controlar todas as informações potencializa a eficiência da equipe de colaboradores e ajuda a metrificar os resultados. Assim é possível ter uma visão mais ampla e realista dos esforços de marketing.
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